ブックオフが顧客の声をCXの起点に、アクションまで繋ぐAI×VoCソリューション「QANT VoC」を導入

月間4万件のVoC傾向をリアルタイムに分析し、カスタマーサポート起点の部門連携を加速

データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/ 長崎大都）が提供する、生成AIを用いて顧客の声に基づく事業活動を実現するプロダクト「QANT VoC」が、ブックオフコーポレーション株式会社のカスタマーコミュニケーション部に導入されました。

QANT VoCがカスタマーコミュニケーション部に集まるすべてのVoCデータの加工・分析・活用プロセスを自動化することで、カスタマーサポートを起点としたVoC（※2）活用が実現します。

※1「QANT VoC」は2025年10月1日より「RightVoC」から名称変更しております※2 VoC(Voice Of Customer)とは「顧客の声」を意味する

ブックオフのQANT VoC導入背景

リユース業界では取り扱う商品数が多く、幅広い年齢層の方々が利用しています。さらに、購入や買取、店舗・アプリやオンラインストアといったチャネルも多岐にわたり、さまざまな問い合わせがあります。

同社のカスタマーコミュニケーション部では、従来メールや電話、アンケートなどを通じて届いたVoCをテキストマイニングツールで解析していました。

テキストマイニングツールでは、キーワードによるデータ分類を行い、顧客ニーズの把握やサービス改善に活用していましたが、正確で詳細にニーズを把握するために工数をかけて分析を行っている状況でした。

QANT VoCは、文脈理解にもとづき、顧客の問い合わせの背景や要望を高精度に抽出・自動分類（リーズン分類）することで、具体的な示唆や改善策を導くことが可能です。

加えて、困りごと種別、背景に応じた柔軟なカスタマイズにより、業種特性に合わせた分類・分析が可能です。

今回、同社は、困りごとの文脈単位での自動分類や、改善に向けた示唆の提示、関連部署へのスムーズな連携ができることなどを評価して、QANT VoCの導入を決定しました。

QANT VoCの活用詳細ー自動的な示唆提示と改善提案でアクションにつながる部門連携が可能に

ブックオフでは、QANT VoCを通じてこれまで工数の大きかったVoC分析の工数を自動化し、効率的な運用を実現し、VoCを活用できる体制構築を行っていきます。

QANT VoCについての具体的な期待値は以下の3点に集約されます。

1．問い合わせ理由や顧客の要望をAIで高精度に自動分類

膨大な問い合わせ一つひとつをQANT VoC上でAIが課題抽出し、問い合わせ理由、困りごと、要望などを自動分類することができます。

結果、分類作業における大幅な工数削減が期待されます。また、担当者の主観に頼らない標準化された分類・分析が可能となり、定量的なデータを通じて顧客ニーズを組織全体で把握できます。

2．多角的な分析と定量インパクトの可視化

対象商品や機能別、困りごとや要望別など、QANT VoCのダッシュボードでフィルターをかけることで、瞬時にさまざまな角度で分析が可能です。

また、個々のVoCの羅列だけでは導き出せない課題の重要度を、類似するVoCのボリュームから定量的に把握し、どの課題を優先的に解決すべきかを判断する際の重要な指標となります。

3．示唆提示から「他部署連携」と「進捗管理」までを一括で

VoC分析による示唆の提示と改善提案の自動生成により、具体的なアクションにつなげられる部門間連携をサポートします。

アクション案は「チケット」の形式で他部署に連携し、その後の進捗管理までを一貫して行うことができます。

QANT VoCについて

https://qant.jp/product/voc

電話・チャット・メールなどを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声を、生成AIを用いた独自モデルで分析。問い合わせデータの加工・分析から改善提案まで、ワンストップで自動化するVoC活用プロダクトです。