ウェルスナビ株式会社がRightTouchのアクションまで繋ぐAI×VoCソリューション「QANT VoC」を導入

お客様の声を”定量化”し、カスタマーサポート・プロダクト・マーケティングを横断する課題発見・改善サイクルを構築

データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役：野村修平/長崎大都、以下：「RightTouch 」）は、ウェルスナビ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役CEO：柴山和久、以下：「ウェルスナビ」）に、AI×VoCソリューション「QANT VoC」が導入されたことをお知らせします。

QANT VoCを導入することで、多様な問い合わせを起点に、カスタマーサポート・プロダクト・マーケティングなどの領域での課題発見と改善提案のプロセスの自動化を推進します。

※ VoC(Voice Of Customer)とは「お客様の声」を意味する

※「QANT VoC」は導入企業内で利用するプロダクトです。問い合わせデータは生成AIによる VoC分析の目的のみで取り扱われます。モデル学習などの目的で使用されることはありません。

ウェルスナビのQANT VoCの導入背景

ウェルスナビでは、カスタマーサポートに、大量の問い合わせデータが蓄積されています。これらデータを活用するには人が1件ずつ読解していく必要があり、全量を取り扱うことは難しい状況でした。

そのため、これまでの改善活動は、ご意見・ご要望・苦情など、お客様から明確な申し出があったものにフォーカスをあてて行われていました。しかし、それではお客様から明確な申し出のない潜在的なご要望・不満を見逃している可能性がありました。

「QANT VoC」は、生成AIが問い合わせ内容やアンケートコメントの文脈を理解し、お客様の課題やご要望を自動で整理・分類することで、改善すべきテーマや優先度を明確化します。また、ダッシュボード上で課題の切り口や分析軸を柔軟に変更できるため、各部門が必要な観点からデータを定量的かつ視覚的に把握することが可能です。

さらに、抽出された課題をアクションとして管理し、関連部門が迅速に対応できる仕組みを通じて、お客様の声を組織全体の改善につなげることができます。

こうした背景から、ウェルスナビでは、問い合わせデータを定量的に分析し、課題抽出から改善提案までを一貫して行える仕組みを整備するため、RightTouchが提供する「QANT VoC」を導入しました。

活用イメージ

ウェルスナビでは、以下の領域などでの活用を想定しています。

カスタマーサポート領域

問い合わせ内容をもとにお客様の困りごとの傾向を分析し、解決につながるFAQ改善の自動提案を活用することで、これまで以上にお客様が自己解決を図れる体制を整備していきます。また、お客様の声から手続きなどのプロセス上の課題も抽出し、サービス品質の継続的な向上に取り組んでいきます。

プロダクト領域

お客様がプロダクトを利用する際のご要望を抽出し、機能やUIの改善、新規機能につなげていきます。また、お金についての困りごとやご要望についても把握し、新規プロダクトにつなげていきます。

マーケティング領域

Webページやメールなどを見たお客様からの問い合わせを分析し、各種マーケティングにおける訴求内容の改善につなげていきます。

■ ウェルスナビ株式会社 カスタマーサービスグループ シニアディレクター塚原 崇氏からのコメント

ウェルスナビはお客様に長期に渡ってご利用いただくプロダクトです。そのためには、お客様に安心して、簡単に使っていただけることが重要ですので、私たちはこれまでも、頂いたお客様の声をもとに各種改善を進めてきました。

しかしながら、いただく声のボリュームが多く、人力でのデータ整理・分析に限界を感じていたのも事実です。「QANT VoC」を活用することで、これまで見えていなかったお客様の声の全体像を捉え、プロダクトやサービスのさらなる改善につなげていきたいと思います。

QANT VoCについて

https://qant.jp/product/voc

「QANT VoC」は「お客の声を”聞く”から”活かす”へ」というコンセプトのもと、CS部門を起点に顧客の声をあらゆる部門に連携することで「お客様中心の経営」を実現するプロダクトです。電話・チャット・メール・アンケート・SNSなど、あらゆるチャネルから収集した顧客の声を生成AIで分析し、改善提案とアクション管理を自動化します。