静岡銀行がWebサポートプラットフォーム「QANT Web」を導入

コンテンツ最適化と文脈に応じたサポート表示で、自己解決促進と離脱抑制を実現

データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（本社：東京都港区、代表取締役：野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「QANT Web」が株式会社静岡銀行（本社：静岡県静岡市、代表取締役頭取：八木稔）に導入されました。

※「QANT Web」は2025年10月1日より「RightSupport」より名称変更しております

■静岡銀行の「QANT Web」導入背景

静岡銀行では、地域に根付いた対面でのきめ細やかな接客を強みとし、これまでも店舗を中心とした顧客対応を重視してきました。近年では、顧客ニーズや行動様式の多様化を背景に、特に若年層を中心としてデジタルチャネルの利用ニーズが高まっています。

デジタルが生活の中に溶け込む中、金融サービスにおいてもWebサイトが最初の接点となるケースが増えており、初回接点での体験は、その後の利用意向や関係性構築に大きく影響します。

こうした環境変化を受け、静岡銀行ではデジタルチャネルの強化を経営上の重要課題として位置づけ、顧客との接点拡大と利便性向上を目指した取り組みを推進しています。

一方で、現在のWebサイトでは、来訪したお客さまが自分に必要な情報の取得や目的の手続きにたどり着けず、途中で離脱してしまうケースが多く見られていました。お客さまごとに適したコンテンツを表示し、自己解決を支援する仕組みが求められていました。

こうした背景から静岡銀行では、「Webサイトをお客さまに最大限活用していただけるよう優れたUIUXを提供すること」を中長期的な戦略テーマとして掲げ、非対面チャネルを活用した手続き支援やデジタル技術を活用した顧客体験の向上に注力しています。

分岐型ナビゲーションによる導線を最適化する施策を実施しTOPページ直帰率が11.6ポイント改善

課題：静岡銀行のWebサイト内で、来訪したお客さまが必要な情報や手続きにたどり着けず、TOPページからそのまま離脱してしまうケースが多く見られていました。

施策：静岡銀行ではQANT Webの「サポートアクション機能」を活用し、WebサイトのTOPページに分岐型ナビゲーションを実装しました。お客さまの目的や状況を選択できる構造を設けることで、利用目的に応じた複数のコンテンツへ誘導する導線を設計しています。

効果：分岐型ナビゲーションの設置により直近30日間の施策未配信のPCユーザーと施策配信のPCユーザーを比較した結果、直帰率は63.4%から51.8%へと改善し（※）、TOPページの直帰率が11.6ポイント改善しました。

※ 検証期間：10/29-11/25、比較対象：施策配信ユーザーと施策未配信ユーザー

今後の展望

静岡銀行では今後も、Webサイトにおける「つまずき防止」を重要なテーマとして、QANT Webの活用をさらに進めていく方針です。ログイン時のエラー発生や口座開設などの重要な手続きにおいて、お客さまが不安を感じたり、途中で諦めてしまわないよう、状況に応じたサポートを表示する取り組みを推進していきます。

また、Webサイトにとどまらず、バンキングアプリへの展開なども視野に入れ、一貫した顧客体験の提供を目指します。デジタル接点で得られた気づきを対面での接客や提案にも活かしながら、地域に根差した金融機関としての強みを活かした顧客体験向上に取り組んでいきます。

■ 静岡銀行 デジタルチャネル営業部 デジタルチャネル営業企画グループ WEBマーケティング戦略室長 本多寛行 氏のコメント

静岡銀行のWebサイトにはさまざまな目的をもった幅広い年代のお客さまに来訪いただいておりますが、サイト内の情報量の多さもあり、必要な情報にたどり着けず途中離脱をしてしまうケースが多く、運用上の大きな課題となっていました。

「QANT Web」導入以降、TOPページや各商品案内ページなどお客さまが迷いやすいページで、適切なタイミングで適切なご案内を行うことで、お客さまの迷いについて自己解決を促進するなど、離脱率の改善に一定の成果が出てきました。

今後は、Webサイトのみならずバンキングアプリへの導入も視野に、心地よい体験を提供できるよう「QANT Web」の更なる活用を進めていきたいと考えております。