QANTは、数多くの大手企業のCX変革を支援しています
QANTは、数多くの大手企業のCX変革を支援しています
問い合わせ数
7,000
件 削減
顧客の問い合わせを適切に自動化、自己解決へ
AHT
45
% 短縮
顧客の用件を瞬時に把握して的確にご案内
CVR
30
% 向上
カスタマーサポート起点のCX向上、利益貢献
Problem
カスタマーサポートのナレッジ運用をとりまく
3つの構造課題
用途別にナレッジは増え続け、サイロ化による煩雑な運用が当たり前に
情報の分断
FAQ、マニュアル、規約、商品資料。顧客対応に必要な情報は、部門・システム・チャネルごとに点在しています。探すだけで時間がかかり、参照先によって回答がばらつく。これは人もAIも同じで、分断された情報をそのままDBとして参照すれば、重複や矛盾を拾い、応対品質も回答精度も安定しません。
多重管理・運用工数の重複
同じ内容でも、顧客向けFAQ、オペレーター向けマニュアル、AI向けナレッジでは、必要な粒度や表現が異なります。用途ごとに複製して整備すれば、改定のたびにすべてを修正する必要が生まれ、更新漏れや重複作業とともに運用工数が膨らみ続けます。
改善サイクルが回らない
VoCや検索ログを分析し、顧客の困りごとは見えても、どのナレッジが不足し、何を直すべきかの判断は担当者頼みです。分析から対象特定、作成、承認、公開までが分断され、日々の業務に追われるうちに改善は後回しとなり、ナレッジは古いまま取り残されます。
Solution
カスタマーサポートに関わるナレッジを
All in oneで管理・最適化
AI・Web・オペレーターが、いつでも同じ正しい情報を参照できる状態をつくります。
原典の改定に合わせた更新や、日々の応対から見えた課題をもとに、AIが改善案を作成。
カスタマーサポートの運用のなかで、ナレッジを継続的に作成・更新・改善していくことが可能になります。
Features
ナレッジを「つながり」で管理
作成・改善・更新作業はAIで効率化
Features01
あらゆるナレッジを「つながり」で統合管理
約款・規定・商品仕様書といった情報と、FAQ・応対マニュアル・トークスクリプト・AI向けナレッジを、実態に即した「つながり」として管理（ナレッジチェーン）。部署やツールごとに分断されていた情報を紐づけ、多重管理を解消。ナレッジの作成・更新も効率化します。
Features02
AI-Readyナレッジも作成・更新
既存ナレッジをインポートすれば、内容をAIが読み取り、新規FAQやAI-Ready（AIが活用しやすい）ナレッジを生成。情報元となるナレッジの更新時も差分から修正案を提示するため、承認するだけで更新でき、AIオペレーターの応対精度を保ち続けます。
Features03
AI・人の応対ログから、ユーザー意図を捉えてナレッジ改善
AI・人の応対データやVoCから、ユーザーの意図や困りごとをAIが抽出し、足りない・古いナレッジを改善候補として提示。オペレーターの経験に依存していた暗黙知も蓄積し、複雑な問い合わせにも文脈を踏まえて対応できるナレッジ基盤へと育てます。
「つながり」を管理し、活用するほど育つナレッジ基盤。
まずは自社の課題からご相談ください。
